Indsigelse om manglende modtagelse af beløb for returneret vare.
| Sagsnummer: | 179/2026 |
| Dato: | 16-10-2026 |
| Ankenævn: | Katrine Waagepetersen, Signe Vejen Hansen, Signe Kjørup Carlsson, Morten Bruun Pedersen og Poul Erik Jensen |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
Betalingstjenester - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Indsigelse om manglende modtagelse af beløb for returneret vare. |
| Indklagede: | Nordea Danmark |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse om manglende modtagelse af beløb for returneret vare.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde et Mastercard -674 og en tilknyttet grundkonto -798.
Den 30. november 2025 købte klageren en vare online hos en forretning (”Forretningen”) med sit Mastercard.
Den 28. januar 2026 gjorde klageren indsigelse til banken vedrørende transaktionen. Klageren anførte, at hun ikke havde modtaget en tilbagebetaling på 2.280,76 kr. fra Forretningen i forbindelse med returnering af varen. Forretningen havde kvitteret for modtagelsen og påstod, at den havde tilbagebetalt beløbet, men beløbet var ikke indgået på hendes konto. Klageren vedlagde korrespondance mellem hende og Forretningen om returneringen af købsbeløbet inklusive fragt på 2.349,76 kr. fratrukket en returforsendelse på 69,00 kr. svarende til 2.280,76 kr.
Banken har oplyst, at den afviste indsigelsen ved brev af 4. februar 2026, da Forretningen havde refunderet beløbet. Klageren fastholdt klagen. Den 12. februar 2026 skrev banken til klageren:
”Beløb trukket på og krediteret til Mastercard hæves som bekendt via Betalingsservice. Når du annullerer en handel foretaget med dit Mastercard, sker der en modpostering. Modposteringen krediteres på dit Mastercard. Transaktionerne på dit Mastercard fremgår ikke på din almindelige konto, da det samlede forbrug trækkes som en betaling via betalingsservice. De enkelte posteringer kan ses en 30 dage tilbage ved at klikke på kortet i mobilapp'en/netbanken. Hvis du vil se posteringer længere tilbage i tiden, skal du se på din betalingsservice oversigt, jf. pkt.2.3 og 6 fra kortvilkårene nedenfor (jeg har også vedhæftet de fulde vilkår for kortet). Betalingsservice oversigten finder du i netbanken under Betalinger - Betalingsservice - Arkiv. I mobilapp'en findes de under Betalinger – Månedlige oversigter. Jeg har vedhæftet Betalingsservice oversigten for februar.
Jeg kan se, at du har foretaget handlen hos [Forretningen] 30.november. Beløbet er derfor afregnet med betalingen d.2.januar, jf. vedlagte oversigt. Da [Forretningen] først har lavet modposteringen efter 17.december, men før 9.januar, fremgår den ikke af transaktionerne i netbanken for de seneste 30 dage, som du kan se ved at klikke på kortet. Den fremgår kun på Betalingsservice oversigten for forbrugsperioden 18.december til 17.januar, som er blevet afregnet via Betalingsservice 2.februar, jf. vedlagte oversigt. Din kredit på kortet forøges med det samme, når modposteringen er bogført på kortet.”
Klageren fastholdt klagen og anførte, at beløbet ikke fremgik af hendes konto eller Mastercard-oversigt, og at hun ikke havde modtaget beløbet.
Banken har fremlagt klagerens betalingsserviceoversigter fra januar og februar 2026 samt udskrift fra sit clearing-system.
Af betalingsserviceoversigten for januar 2026 fremgår, at købet på 2.349,76 kr. den 30. november 2025 blev opkrævet via betalingsservice og betalt den 2. januar 2026. Banken har oplyst, at beløbet blev trukket på klagerens konto den 2. januar 2026.
Af betalingsserviceoversigten for februar 2026 fremgår, at der den 2. februar 2026 blev krediteret 2.280,76 kr. vedrørende en transaktion foretaget den 30. november 2025 hos Forretningen. Af oversigten fremgår, at krediteringen på 2.280,76 kr. indgik som et fradrag i opkrævningsbeløbet, der efter fradrag udgjorde 13.853,63 kr., som blev afregnet via betalingsservice. Banken har oplyst, at beløbet på 13.853,63 kr. blev trukket på klagerens konto den 2. februar 2026
Af bankens clearing-system fremgår en transaktion på 2.280,75 kr. med transaktionstypen ”kreditering”/”returns” og ”clearing date” den 10. januar 2026.
Banken har fremlagt uddrag fra sin hjemmeside vedrørende opgørelse af forbrug og periodisering i forhold til transaktioner via Mastercard.
Af bankens Regler for Kreditkort fremgår blandt andet:
”2.2. Køb i forretninger
...
Hvis du har et tilgodehavende i en forretning, vil forretningen ofte kunne indsætte pengene på din konto via dit kort. ...
2.3. Træk af beløb på din konto
Det samlede forbrug på dit kreditkort hæves på din konto og/eller den tilknyttede kredit én gang om måneden via Betalingsservice. Derfor skal du altid have en aktiv Betalingsservice-aftale knyttet til en konto.
Din månedlige betalingsoversigt for dit kreditkort fungerer samtidig om kontoudskrift for dit kreditkortforbrug.”
Parternes påstande
Den 4. marts 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal imødekomme hendes indsigelse samt dokumentere den påståede afregning på hendes kort.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at banken ikke kan dokumentere krediteringen. Forretningen har fremsendt dokumentation, men trods dette nægter banken at spore transaktionen. Banken vil heller ikke forholde sig til, at det kontonummer, som forretningen oplyser, er anvendt til overførslen, ikke er hendes. Krediteringen fremgår ikke af hendes Mastercard-oversigt. Bankens egne medarbejdere, som undersøgte sagen inden indsigelsen, kunne heller ikke finde pengene.
Pengene er ikke krediteret til hendes konto. Banken kan ikke dokumentere sin påstand om dette. Banken henviser i stedet til en betalingsserviceoversigt, hvor der er foretaget en kreditering i november 2025, selvom varen først blev returneret den 23. december 2025. Forretningen har skriftligt bekræftet, at krediteringen var sat i værk den 9. januar 2026, og at pengene ville fremgå efter én til fem hverdage.
Hun har dokumenteret samtlige Mastercard-transaktioner i den relevante periode via screenshot, og krediteringen fremgår ikke. Banken bør forklare, hvorfor krediteringen fra Forretningen ikke fremgår af transaktionsoversigten på hendes Mastercard. I alle de år, hun har haft kortet, har samtlige transaktioner – både debiteringer og krediteringer – været synlige i oversigten.
Hendes bankrådgiver har oplyst, at sagen fortsat undersøges, men at de adspurgte ikke har kunnet give et svar, og at forespørgslen derfor er sendt videre. Hun har imidlertid ikke modtaget nogen opfølgning.
Banken henviser til, at beløbet er dokumenteret på betalingsserviceoversigten. Dette er ikke korrekt. Beløbet på betalingsserviceoversigten udgør alene en samlet opgørelse af periodens debiteringer og krediteringer. Hvis den omtalte kreditering ikke fremgår af Mastercardets transaktionsoversigt, er det uklart, hvordan den kan indgå i denne samlede opgørelse.
Hun anmoder om en præcis redegørelse for, hvor krediteringen fremgår, hvorfor den ikke er synlig i transaktionsoversigten, og hvordan den kan indgå i betalingsserviceopgørelsen uden at fremgå som en selvstændig postering.
Nordea Danmark har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at klageren har modtaget beløbet på 2.280,76 kr.
Det fremgår af betalingsserviceoversigten for februar 2026, at der er krediteret 2.280,76 kr. vedrørende en transaktion foretaget den 30. november 2025 hos Forretningen.
Af bankens Regler for Kreditkort fremgår det af afsnit 2.2 (Køb i forretninger), at hvis klageren har et tilgodehavende i en forretning, vil forretningen ofte kunne indsætte pengene på klagerens konto via klagerens kort.
Af bankens Regler for Kreditkort fremgår det af afsnit 2.3, at det samlede forbrug hæves på den tilknyttede konto én gang om måneden via betalingsservice, ligesom betalingsoversigten fungerer som en kontoudskrift for klagerens kreditkortforbrug.
Af det fremlagte uddrag fra bankens hjemmeside fremgår, at forbrugsperioden for klagerens Mastercard er fra den 18. i én måned til den 17. i den næste måned, hvorefter forbruget først bliver trukket i starten af den efterfølgende måned.
Købet på 2.349,76 kr. den 30. november 2025 blev dermed opkrævet via betalingsservice og trukket på klagerens konto (-674) den 2. januar 2026.
I overensstemmelse med bankens clearingsystem og den af Forretningen fremsendte dokumentation for returneringen, som klageren vedlagde sin indsigelse, returnerede Forretningen beløbet på 2.280,76 kr. den 10. januar 2026. Banken krediterede beløbet i forbindelse med den førstkommende månedlige opkrævning af den pågældende periodes samlede forbrug den 2. februar 2026 i overensstemmelse med vilkårene for klagerens Mastercard i banken, jf. bankens Regler for Kreditkort.
Klageren har i den pågældende periode (18. december 2025 til 17. januar 2026) foretaget køb med sit Mastercard for i alt 18.987,39 kr., mens klagerens kort er blevet krediteret samlet set 5,133,76 kr. fra flere forretninger (herunder 2.280,76 kr. fra Forretningen). Det giver en samlet opkrævning på 13.853,63 kr., som er blevet afregnet via betalingsservice og klagerens konto den 2. februar 2026.
Klageren er dermed i en faktisk vildfarelse om, at hun ikke har modtaget det krediterede beløb, idet beløbet er gået til at udligne en del af klagerens forbrug for den relevante periode. Klageren kan selv efterprøve det ved at lægge samtlige køb i opkrævningsperioden sammen og fratrække det de samlede krediteringer/tilbagebetalte beløb (hvoraf beløbet på 2.280,76 kr. indgår).
Banken har handlet i overensstemmelse med vilkårene for klagerens Mastercard, ligesom klageren ikke har dokumenteret et erstatningsberettiget tab, hvorfor banken skal frifindes.
Nordea Danmark har til støtte for afvisningspåstanden anført, at klagen ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende, idet Forretningen har krediteret det omstridte beløb på 2.280,76 kr., og banken har krediteret klagerens Mastercard korrekt.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde et Mastercard -674 og en tilknyttet grundkonto -798.
Den 30. november 2025 købte klageren en vare online hos en forretning (Forretningen) med sit Mastercard. Klageren returnerede efterfølgende varen.
Den 28. januar 2026 gjorde klageren indsigelse overfor banken. Klageren anførte, at hun ikke havde modtaget en tilbagebetaling på 2.280,76 kr. fra Forretningen i forbindelse med returneringen af varen.
Banken har anført, at klageren har modtaget tilbagebetalingen på 2.280,76 kr. på sin konto. Klageren har bestridt dette.
Banken har blandt andet fremlagt klagerens betalingsserviceoversigt fra februar 2026 samt udskrift fra sit clearing-system. Af betalingsserviceoversigten for februar 2026 fremgår, at der den 2. februar 2026 blev krediteret 2.280,76 kr. vedrørende en transaktion foretaget den 30. november 2025 hos Forretningen. Krediteringen på 2.280,76 kr. indgik som et fradrag i det samlede opkrævningsbeløb vedrørende klagerens Mastercard forbrug i perioden. Opkrævningsbeløbet udgjorde efter fradrag 13.853,63 kr., som blev afregnet til klagerens konto via betalingsservice. Af bankens clearing-system fremgår en transaktion på 2.280,75 kr. med transaktionstypen ”kreditering”, ”returns” og ”clearing date” den 10. januar 2026.
Ankenævnet finder, at det på baggrund af den af banken fremlagte dokumentation må anses for godtgjort, at klageren har modtaget beløbet på 2.280,76 kr. på sin konto i banken forbindelse med afregning af forbruget på klagerens Mastercard i februar 2026.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.