Afgørelse

Indsigelse mod opsigelse af kundeforhold begrundet i regler om hvidvask samt krav om tilbagebetaling af gebyr for betalingskort.

Sagsnummer:	391/2026
Dato:	16-10-2026
Ankenævn:	Katrine Waagepetersen, Signe Vejen Hansen, Signe Kjørup Carlsson, Morten Bruun Pedersen og Poul Erik Jensen.
Klageemne:	Gebyr - øvrige spørgsmål Indlån - opsigelse Indlån - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Indsigelse mod opsigelse af kundeforhold begrundet i regler om hvidvask samt krav om tilbagebetaling af gebyr for betalingskort.
Indklagede:	Nordea Danmark, filial af Nordea Bank Abp, Finland
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører indsigelse mod opsigelse af kundeforhold begrundet i regler om hvidvask samt krav om tilbagebetaling af gebyr for betalingskort.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor han blandt andet havde flere konti og et betalingskort.

Af brev af 23. april 2026 fra banken til klageren fremgår blandt andet:

”Vi har brug for din hjælp til at sikre, at vi løbende har de rigtige oplysninger om dig og din brug af banken. Vi er som bank forpligtet til at spørge ind til dette, da vi skal kende vores kunder og kundernes brug af banken.

Derfor har vi brug for din hjælp til at uddybe og dokumentere følgende transaktioner på din konto i perioden 2. februar 2026 til 22. april 2026:

I perioden modtager du 115 MobilePay overførsler samlet 140.659 kr. Du bedes redegøre for og dokumentere formålet med modtagelse af disse overførsler samt redegøre for din relation til afsenderne hovedsageligt modparterne [person A], [person B], [person C], og [person D]
I perioden modtager du 149 kontooverførsler samlet 93.370 kr. Du bedes redegøre for og dokumentere formålet med modtagelsen af disse.
Du foretager 3 overførsler til udlandet i April samlet 235.000 kr. Du bedes redegøre og dokumentere formålet med disse overførsler.

Det er vigtigt, at vi modtager dit svar senest 27. april 2026.

Da oplysningerne er nødvendige, kan vi desværre være nødsaget til at begrænse din brug af banken eller opsige dit kundeforhold*, hvis ikke vi modtager dit svar inden fristen.

Sådan sender du os dit svar

Du sender dit svar til os via mobilbanken eller Netbank ved at gå ind på fanen ’Hjælp’ og sende en besked. Hvis du har brug for vejledning, er du meget velkommen til at ringe til os.

…

* De gældende betingelser, som ligger til grund for dette, kan findes på nordea.dk/vilkår under punkt 12 i dokumentet ’Generelle vilkår for privatkunder’”

Banken har oplyst, at klageren den 27. april 2026 fremsendte dokumentation for kontobevægelserne.

Af brev af 13. maj 2026 fra banken til klageren fremgår blandt andet:

”Vi skriver til dig, fordi vi tidligere har bedt dig uddybe og dokumentere nogle overførsler på din konto, som ikke er i overenstemmelse med vores retningslinjer som bank.

Efter en gennemgang er vores vurdering, at du bruger banken på en måde, vi ikke tillader. Derfor er vi nødsaget til at opsige dig som kunde i banken*.

Som det fremgår af vores vilkår for privatkunder, kan vi opsige kundeforhold og lukke konti uden varsel, men vi ønsker at give dig tid til at komme godt videre. Opsigelsen træder derfor først i kraft 16. juni 2026, hvor nedenstående konti og produkter vil blive lukket ned:

• Betalingskort

• Konti [-678], [-090], [-876], [-392] og konto [-304]

• Betalingsservice

• Faste overførsler

• Netbank

Opsigelsen omfatter ikke:

• Investeringsdepot

Du bedes kontakte os inden 16. juni 2026, da vi skal opgøre dine konti

Du bedes ringe til os på 70 33 33 33 eller sende os en besked i Netbank, så vi kan aftale, hvordan dine konti skal gøres op, samt hvilket kontonummer vi skal overføre dine penge til.

Er du uenig i vores behandling af sagen, har du altid mulighed for at klage. Vi har vedlagt en klagevejledning, hvor du kan læse, hvordan du gør.

…

* De gældende betingelser, som ligger til grund for opsigelsen, kan findes på nordea.dk/vilkår under punkt 12 i dokumentet ’Generelle vilkår for privatkunder’.”

Banken har oplyst, at klageren samme dag fremsendte en e-mail til banken med anmodning om en uddybning af baggrunden for opsigelsen.

Banken har oplyst, at den forklarede klageren, at banken ikke var tryg ved klagerens brug af banken. Banken informerede klageren om, at banken fastholdt sin opsigelse af klagerens engagement i banken, idet det fremsendte materiale og klagerens uddybelse ikke var fyldestgørende eller betryggende.

Den 29. maj 2026 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.

Af netbankbesked af 1. juni 2026 fra klageren til banken fremgår blandt andet:

”Jeg ønsker, at mit kundeforhold hos [banken] afsluttes med øjeblikkelig virkning fra dags dato.

Jeg anmoder samtidig om, at samtlige resterende midler, som tilhører mig, overføres til den konto i [pengeinstitut P], som jeg allerede har oplyst til jer, hurtigst muligt.

Jeg har løbende økonomiske forpligtelser, herunder regninger, forsikringer og øvrige faste udgifter, som jeg skal kunne betale, og jeg er derfor afhængig af at få adgang til mine resterende midler uden unødig forsinkelse.

Jeg tager til efterretning, at [banken] har truffet beslutning i sagen. Jeg har på nuværende tidspunkt ikke yderligere bemærkninger og ønsker alene en hurtig afslutning af kundeforholdet samt overførsel af mine resterende indeståender.

Jeg anmoder om en skriftlig bekræftelse på, hvornår overførslen af de resterende midler vil blive gennemført.”

Af korrespondance af 2. juni 2026 mellem banken og klageren via netbank fremgår blandt andet, at banken ville overføre klagerens indestående til klagerens nye konto i pengeinstitut P, og at klageren ønskede Ankenævnets vurdering af, om opsigelsen var berettiget, og om han var berettiget til hel eller delvis tilbagebetaling af sit forudbetalte betalingskort.

Af korrespondance af 3. til 8. juni 2026 mellem banken og klageren via netbank fremgår blandt andet, at banken i løbet af få dage ville overføre provenuet fra klagerens opgjorte konti og depot til klagerens konto i pengeinstitut P, og at banken afventede Ankenævnets afgørelse i forhold til klagerens krav om tilbagebetaling af det forudbetalte kortgebyr.

Banken har fremlagt uddrag af klagerens gebyropsamling fra perioden 21. oktober 2025 til den 30. september 2026, hvoraf blandt andet fremgår:

Dato	…	Posterings tekst	…	Favør	Afregnet
…	…	…	…	…	…
31.03.2026	…	ÅRSPRIS KREDITKORT […]	…	400,00	500,00
…	…	…	…	…	…

Af bankens Generelle vilkår for privatkunder, der var gældende fra den 20. marts 2024, fremgår blandt andet:

”12 Opsigelse og spærring

Banken kan opsige et kundeforhold uden varsel, medmindre andet følger af særlig aftale eller almindelig pengeinstitutpraksis. En opsigelse skal ledsages af en begrundelse.

…

Endvidere kan banken opsige et kundeforhold uden varsel, hvis kunden ikke giver banken de oplysninger, som banken er forpligtet til at indhente fra kunden

i henhold til lovgivningen, fx efter hvidvaskloven eller skattekontrolloven. Det kan fx være identitetsoplysninger eller oplysninger om formålet med og det tilsigtede omfang af kundeforholdet med banken, som banken efter en risikovurdering vurderer er nødvendige for at sikre opfyldelse af hvidvaskloven.

I disse to situationer vil kunden så vidt muligt blive orienteret om opsigelsen gennem en forudgående spærring af kundens konti, en personlig rettet meddelelse eller på anden måde.

Banken kan i øvrigt spærre kundens adgang til Netbank, Mobilbank og andres services og produkter, hvis kunden ikke fuldt ud giver banken ovennævnte oplysninger.”

Af bankens prisliste for serviceydelser for privatkunder, der var gældende fra den 15. juni 2026, fremgår blandt andet:

”Priser for kort og services relateret til kort

Produkt / Service

Priser

…

Nordea Gold

- Privatkunder 900 kr. årligt (betales forud)

- Kunder 18 – 28 år, Kunder med boliglån hos Nordea, Premium Banking og Private Banking : 500 kr. årligt (betales forud) …

Parternes påstande

Klageren har indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark:

skal annullere opsigelsen af hans kundeforhold, og
skal tilbagebetale forudbetalt gebyr for hans betalingskort.

Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klageren har anført blandt andet, at bankens opsigelse hverken var rimelig eller proportional. Han samarbejdede gennem hele forløbet loyalt med banken. Han fremsendte de oplysninger og den dokumentation, som han realistisk havde mulighed for at fremskaffe. Han besvarede bankens spørgsmål, redegjorde for baggrunden for transaktionerne, fremsendte erklæringer og beskeder, forklarede relationerne mellem personerne samt besvarede bankens spørgsmål både skriftligt og telefonisk.

Banken lagde særlig vægt på, at han ikke var i stand til at fremsende fuldstændig historisk dokumentation for alle oprindelige transaktioner og udlån, herunder for forhold som lå flere år tilbage i tiden og delvist foregik via tidligere banker, MobilePay og kontante dispositioner. Banken inddrog ikke i tilstrækkelig grad hans forklaringer og det øvrige materiale, som understøttede forholdene.

Sagen vedrører primært private transaktioner mellem ham og personer i hans omgangskreds, herunder private lån, tilbagebetalinger, fællesudgifter samt private overførsler mellem egne konti. Banken tog i utilstrækkelig grad hensyn til, at der er tale om private forhold, at han samarbejdede gennem hele processen, at han fremsendte den dokumentation, som han havde adgang til samt at manglende historisk dokumentation i sig selv ikke nødvendigvis betyder, at transaktionerne er illegitime.

Han forstår ikke bankens påstand om, at de nødvendige oplysninger ikke blev fremlagt. Bankens opsigelse medførte betydelige problemer for ham, da han stod uden adgang til sin almindelige bankforbindelse og måtte oprette en ny konto. Opsigelsen var usaglig. Han samarbejdede efterfølgende om afviklingen af kundeforholdet og oplyste konto i pengeinstitut P til overførsel af sine midler. Det var ikke en accept af bankens opsigelse eller begrundelsen herfor, men alene et forsøg på at sikre adgang til hans egne penge.

Han fastholder sit krav om kompensation vedrørende Nordea Gold-kortet. Han havde som følge af opsigelsen ikke mulighed for at benytte produktet i hele den periode, som han havde betalt for.

Nordea Danmark har anført blandt andet, at banken i henhold til hvidvaskreglerne er underlagt en række forpligtelser i relation til kendskabet til sine kunder og kundernes brug af banken.

Banken har været i dialog med klageren og samtidig forklaret klageren, at det medførte begrænsninger af klagerens engagement eller opsigelse heraf, hvis banken ikke fik de fornødne oplysninger, som banken bad om. Det har ikke medført, at de forhold, som banken ønskede klarlagt, blev forklaret eller dokumenteret, hvorfor banken ikke længere har tillid til klageren som privatkunde.

Opsigelsen af klagerens kundeforhold i banken skete som følge af en gennemgang af kundeforholdet, jf. reglerne om forebyggende foranstaltninger mod hvidvask og finansiering af terrorisme i hvidvaskloven.

Banken er underlagt tavshedspligt, som begrænser bankens mulighed for at redegøre nærmere for detaljerne omkring transaktioner på klagerens konti, jf. hvidvasklovens kapitel 8. Banken kan ikke udlevere oplysninger, som har eller kan have dannet grundlag for eventuelle indberetninger til myndighederne.

Ifølge Ankenævnets praksis må det som udgangspunkt være op til det enkelte pengeinstitut selv at afgøre, hvilke krav banken af hensyn til overholdelse af hvidvasklovens regler om kundekendskabsprocedure måtte stille.

Klageren har selv skriftligt den 1. juni 2026 oplyst banken, at han ønskede at lukke sine konti i banken, idet han havde oprettet et kundeforhold i et andet pengeinstitut.

Som sagen foreligger og under hensyn det foran anførte er det bankens opfattelse, at sagen er uegnet til nævnsbehandling, jf. § 5, stk. 3, nr. 4 i Ankenævnets vedtægter.

Betalingskortet betales forud og koster 900 kr. årligt for privatkunder, men 500 kr., hvis man er omfattet af en særlig kundegruppe. Banken afviser, at klageren har ret til kompensation, idet klageren blev opsagt.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor han blandt andet havde flere konti og et betalingskort.

Af brev af 23. april 2026 fra banken til klageren fremgår blandt andet, at banken anmodede klageren om inden den 27. april 2026 at uddybe og dokumentere en række transaktioner på klagerens konto i perioden fra den 2. februar til den 22. april 2026.

Banken har oplyst, at klageren den 27. april 2026 fremsendte dokumentation for kontobevægelserne.

Af brev af 13. maj 2026 fra banken til klageren fremgår blandt andet, at banken vurderede, at klageren brugte banken på en måde, som den ikke tillod, og at banken derfor var nødsaget til at opsige klageren som kunde samt at opsigelsen trådte i kraft den 16. juni 2026, hvor klagerens konti og produkter bortset fra investeringsdepot ville blive lukket ned.

Banken har oplyst, at klageren samme dag fremsendte en e-mail til banken med anmodning om en uddybning af baggrunden for opsigelsen, og at banken forklarede klageren, at banken ikke var tryg ved klagerens brug af banken. Banken informerede klageren om, at banken fastholdt sin opsigelse af klagerens engagement i banken, idet det fremsendte materiale og klagerens uddybelse ikke var fyldestgørende eller betryggende.

Den 29. maj 2026 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.

Af netbankbesked af 1. juni 2026 fra klageren til banken fremgår blandt andet, at klageren ønskede sit kundeforhold i banken afsluttet med øjeblikkelig virkning, og at klageren anmodede om, at klagerens midler blev overført til klagerens konto i pengeinstitut P.

Af bankens Generelle vilkår for privatkunder, der var gældende fra den 20. marts 2024, fremgår blandt andet, at banken kan opsige et kundeforhold uden varsel, hvis kunden ikke giver banken de oplysninger, som banken er forpligtet til at indhente fra kunden i henhold til lovgivningen.

Af bankens prisliste for serviceydelser for privatkunder, der var gældende fra den 15. juni 2026, fremgår blandt andet, at normalprisen for et Nordea Gold for privatkunder var 900 kr. årligt, men at det for udvalgte kundegrupper var 500 kr. årligt samt at kortgebyret forudbetales.

Vedrørende klagerens påstand 1:

I hvidvasklovens kapitel 3 er det beskrevet, hvordan virksomheder skal gennemføre kundekendskabsprocedurer. Det følger af hvidvasklovens § 14, stk. 5, at hvis kravene i lovens § 11, stk. 1, nr. 1-4, og stk. 2 og 3, ikke kan opfyldes, skal en etableret forretningsforbindelse afbrydes eller afvikles, og der må ikke gennemføres yderligere transaktioner.

Efter Ankenævnets faste praksis er det som udgangspunkt op til pengeinstitutterne selv at afgøre, hvilke krav de af hensyn til overholdelse af reglerne i hvidvaskloven om kundekendskabsprocedurer bør stille i henseende til dokumentation, behandling af dokumentation eller forklaringer på større eller usædvanlige transaktioner på kunders konti i banken. Der er ikke grundlag for at fravige dette udgangspunkt i denne sag. Der er således ikke grundlag for at fastslå, at bankens opsigelse af klagerens konti og øvrige tjenesteydelser var uberettiget.

Klageren får herefter ikke medhold i denne del af klagen.

Vedrørende klagerens påstand 2:

Af bankens prisliste for serviceydelser for privatkunder, fremgår blandt andet, at normalprisen for et Nordea Gold-betalingskort for privatkunder var 900 kr. årligt, men at det for udvalgte kundegrupper var 500 kr. årligt samt at kortgebyret forudbetales.

Banken har fremlagt uddrag af klagerens gebyropsamling fra perioden 21. oktober 2025 til den 30. september 2026, hvoraf blandt andet fremgår, at klageren den 31. marts 2026 blev afregnet et årligt gebyr på 500 kr. til dækning af klagerens betalingskort. Ankenævnet finder i henhold hertil, at banken var berettiget til at opkræve et forudbetalt årsgebyr på 500 kr. for klagerens betalingskort.

Af betalingslovens § 75, stk. 5, fremgår, at i det omfang der opkræves løbende gebyrer for en betalingstjeneste, kan udbyderen kun opkræve gebyrer for perioden frem til rammeaftalens ophør. Forudbetalte gebyrer skal tilbagebetales forholdsmæssigt.

Ankenævnet finder i henhold hertil, at banken skal tilbagebetale en forholdsmæssig andel af det forudbetalte gebyr til klageren med virkning fra kundeforholdets ophør den 1. juni 2026.

Ankenævnets afgørelse

Banken skal inden 30 dage tilbagebetale gebyr til klageren med tillæg af procesrente fra sagens indbringelse for Ankenævnet den 29. maj 2026 som ovenfor bestemt.

Klageren får klagegebyret tilbage.

Kontakt

Indsigelse mod opsigelse af kundeforhold begrundet i regler om hvidvask samt krav om tilbagebetaling af gebyr for betalingskort.